国泰行政总裁用普通话道歉 (2)

国泰航空行政总裁普通话致歉事件

近日，国泰航空因空乘人员普通话服务中的歧视事件引发了广泛的社会关注。将针对这一事件进行，重点关注行政总裁林绍波的普通话致歉及其后续处理措施。

一、事件背景与致歉内容

2023年5月，一段关于国泰航空空乘人员对非英语乘客的不当言论的视频被曝光，引发舆论风暴。视频中，空乘人员对需要毛毯的乘客使用了嘲讽性语言。面对日益发酵的舆论危机，国泰航空行政总裁林绍波于5月24日公开活动中，用普通话向涉事乘客及公众诚恳致歉。他承认事件对品牌形象造成了严重负面影响，并承诺成立跨部门工作小组全面审查服务流程、人员培训及制度。

二、处理措施全面解读

1. 人员处理：国泰航空迅速反应，于5月23日解雇了涉事的3名空乘人员，向公众表明对违规行为采取“零容忍”的坚定立场。

2. 服务调整：为了消除事件带来的负面影响，国泰航空调整机上广播语言，增加普通话播报，并主动询问乘客需求，如是否需要毛毯等。

3. 制度优化：林绍波亲自挂帅，领导工作小组重新制定服务标准，完善员工培训机制，明确禁止任何形式的歧视行为。

三、公众与官方反应

1. 香港特首李家超对此事件表示“痛心”，要求国泰航空严格整改，确保同类事件不再发生。

2. 事件在内地引发广泛讨论和抵制行动，公众对国泰航空的服务质量和企业文化提出质疑。

3. 国泰空中服务员工会虽曾发内部邮件称员工遭“不实指控”，但最终公司决策仍被公众认为是对事件的正当处理。

四、后续影响及持续关注点

截至2024年8月，林绍波再次以普通话公开致歉，强调公司对事件的重视和整改决心。而事件所暴露的歧视问题及企业后续的整改效果，仍被公众持续关注。国泰航空试图通过高层致歉、人员处理和服务调整来挽回形象，但企业文化的重塑和员工培训的深化仍是其面临的长远挑战。

五、总结与展望

此次事件不仅是国泰航空的一次公关危机，更是对整个航空服务业的警示。公众对歧视行为的敏感性和监督力度不断提高，促使企业更加重视服务的平等性。国泰航空需深刻反思并整改其企业文化和员工培训机制，以重建品牌形象，赢得公众信任。

总体来看，国泰航空在处理此次危机时表现出较高的责任感和决心，但仍需长期努力以重塑品牌形象，并赢得公众的广泛认可。